KPIs a monitorizar na prospeção de vendas multicanal

É fundamental medir a eficácia das ações empreendidas para otimizar o desempenho da sua estratégia de vendas. Os KPIs permitem medir os resultados obtidos através dos vários canais de prospeção e tomar as decisões certas para maximizar o retorno do seu investimento. Neste artigo, vamos explorar os KPI a monitorizar na prospeção de vendas multicanal para o ajudar a melhorar os seus resultados e a atingir os seus objetivos de vendas.

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Para começar este exercício de identificação dos indicadores de desempenho a acompanhar na prospeção multicanal, vamos detalhar aqui o nosso dashboard dos KPIs para os 5 canais seguintes: teleprospeção, mailing, Linkedin, SMS e correio. 

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Correio: KPIs relacionados com o envio de correio físico para empresas-alvo

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• Taxa de correio enviado em relação ao total de correio que se espera receber. O objetivo é verificar em tempo real se o número de cartas enviadas corresponde aos objetivos de entrega previamente fixados. 

= Número de cartas enviadas no momento do controlo ÷ Número total de cartas que se prevê enviar

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• Taxa de cartas que não obtiveram resposta.

= Número de cartas não devolvidas pelos potenciais clientes ÷ total de cartas enviadas

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• Taxa de cartas que geraram uma resposta negativa. Para este KPI, falamos de uma resposta negativa apenas se tiver havido uma resposta, um ponto de contacto que o inquirido tenha feito para indicar a sua recusa em prosseguir a relação comercial.

= Número de cartas que geram uma resposta negativa ÷ Número total de cartas enviadas

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• Taxa de cartas que geram uma resposta positiva. Neste caso, a resposta positiva corresponde à continuação da relação comercial após o envio da carta. 

= Número de cartas que geraram uma marcação ÷ número total de cartas enviadas

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SMS: KPIs relacionados com o envio automático de mensagens SMS a potenciais clientes identificados

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• Taxa de SMS enviados em relação ao número total de SMS a receber. Trata-se de verificar em tempo real se o número de mensagens SMS enviadas corresponde aos objetivos de envio previamente fixados. 

= Número de mensagens SMS enviadas no momento do controlo ÷ Número total de mensagens SMS que se prevê enviar

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• Taxa de mensagens SMS que não geram resposta. Quanto mais elevado for este KPI, mais se levantam questões sobre a relevância dos potenciais clientes contactados e/ou a clareza dos apelos à ação contidos no SMS.

= Número de cartas não devolvidas pelos potenciais clientes ÷ total de mensagens SMS enviadas

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• Taxa de entrega. Este KPI mede o sucesso com que as mensagens SMS são enviadas para toda a base de potenciais clientes que devem ser contactados. 

= Número de SMS efetivamente entregues ÷ Número total de SMS que deveriam ter sido enviados

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• Taxa de SMS que geraram uma resposta negativa (foi efectuada uma devolução)

= Número de mensagens SMS que geraram uma resposta negativa ÷ Número total de mensagens SMS enviadas

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• Taxa de mensagens SMS que geram uma resposta positiva. Neste caso, a resposta positiva corresponde à continuação da relação comercial após o envio da carta. 

= Número de mensagens SMS que geraram uma marcação/resposta positiva ÷ Número total de mensagens SMS enviadas

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Mailing: KPIs para campanhas de correio eletrónico destinadas a potenciais clientes identificados

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• Taxa de entrega dos e-mails enviados. Este KPI mede o sucesso do e-mail enviado para toda a base de dados de potenciais clientes que devem ser contactados. 

= Número de e-mails efetivamente entregues ÷ Número total de e-mails que se espera enviar no final da campanha

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• Taxa de abertura de e-mails. 

= Número de mensagens de correio eletrónico abertas ÷ Número total de mensagens de correio eletrónico entregues

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• Taxa de cliques em mensagens de correio eletrónico abertas por potenciais clientes que contêm uma hiperligação.

= Número de e-mails que geraram um clique ÷ número total de e-mails abertos

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• Taxa de resposta gerada pelas mensagens electrónicas enviadas

= Número de e-mails que geraram uma resposta ÷ número total de e-mails abertos

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• Taxa de marcação de consultas 

= Número de e-mails que geraram um compromisso ÷ número total de e-mails enviados

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• Taxa de anulação da subscrição. Trata-se de uma situação em que o potencial cliente abriu a mensagem de correio eletrónico e decidiu anular a subscrição do pacote de correio eletrónico.

= Número de e-mails com cancelamento de subscrição ÷ total de e-mails entregues

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• Hard bounce rate. Neste caso, a mensagem enviada não chegou à caixa de correio do potencial cliente porque o endereço de correio eletrónico não era o correto ou porque havia um erro na informação.

= Número de e-mails com "hard bounce" ÷ total de e-mails enviados

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• Taxa de rejeição suave. Neste caso, a mensagem de correio eletrónico enviada não chegou à caixa de entrada do potencial cliente porque a caixa de entrada estava demasiado cheia, ou por outras razões. As informações contidas no e-mail estavam corretas, mas por motivos técnicos o e-mail não foi enviado. 

= Número de e-mails com um soft bounce ÷ total de e-mails enviados

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• Taxa de resposta negativa.

= Número de e-mails que geraram uma resposta negativa ÷ número total de e-mails abertos

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Consulte o nosso conteúdo premium para obter ainda mais detalhes sobre os KPIs na prospeção multicanal 

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Telemarketing: KPIs para telemarketing a potenciais clientes

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• Taxa de chamadas telefónicas "conectadas". "Conectado" significa que o potencial cliente pegou no telefone e iniciou uma conversa com o vendedor que fez a chamada. 

= número de chamadas "ligadas" ÷ total de chamadas efectuadas 

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• Taxa de convites para novo contacto 

= Número de chamadas em que o potencial cliente convida a um novo contacto ÷ total de chamadas bem sucedidas

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• Número de chamadas efectuadas para a campanha

= Soma do número de chamadas efectuadas por todos os representantes de vendas envolvidos na campanha.

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• Nível de qualificação alcançado durante uma chamada 

= Quanto mais respostas "chave" forem dadas, melhor será a qualificação. 

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• Taxa de marcação de consultas 

= Número de respostas positivas ÷ Número de chamadas efectuadas

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• Taxa de chamadas que resultam numa resposta negativa do potencial cliente

= Número de respostas negativas ÷ Número de chamadas efectuadas

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• Taxa de chamadas que não chegaram a uma pessoa de contacto

= Número de respostas negativas ÷ Número de chamadas efectuadas

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• Taxa de chamadas "fora do objetivo". O potencial cliente respondeu, mas explicou durante a chamada que o produto/serviço não era relevante para o seu negócio. Neste caso, quanto mais importante for o KPI, mais necessário será verificar a relevância do ficheiro do potencial cliente.

= Número de respostas "Não me enquadro no objetivo" ÷ Número de chamadas com ligação

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• Duração média das chamadas

= tempo total somado de todas as chamadas da campanha ÷ número de chamadas efectuadas na mesma campanha

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Linkedin: KPIs relativos ao envio de pedidos de ligação e mensagens (após aceitação do pedido) a potenciais clientes. 

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• Taxa de aceitação dos pedidos de ligação enviados 

= Número de pedidos de ligação aceites pelas perspetivas ÷ total de pedidos de ligação enviados

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• Taxa de respostas geradas após a aceitação do pedido de ligação. Como os pedidos de ligação são acompanhados de uma nota introdutória para se apresentar, estes geram respostas. 

= Número de respostas geradas pelas notas introdutórias ÷ número total de pedidos de ligação aceites

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• Taxa de respostas negativas geradas após a aceitação do pedido de ligação

= Número de respostas negativas geradas pelas notas introdutórias ÷ Número total de pedidos de ligação aceites

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• Número total de pedidos de ligação enviados em relação ao total de pedidos de ligação que deveriam ser efetuados

= Número de pedidos de ligação enviados no momento da análise ÷ total de pedidos de ligação previstos para a campanha

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• Taxa de marcações geradas a partir de todas as mensagens diretas abertas (pedido de ligação aceite e mensagem lida ao mesmo tempo)

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Para além do acompanhamento dos KPIs canal a canal, é possível efetuar um controlo global quando os dados gerados pela utilização de todos os canais de prospeção utilizados são centralizados. Assim, é possível ter uma ideia mais global do desempenho da campanha, concentrando-se em KPIs mais gerais, e melhorar assim as suas técnicas de prospeção e a sua estratégia de prospeção multicanal. Eis os KPIs sobre os quais escolhemos concentrar a nossa máxima atenção: 

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Custo de aquisição de clientes (CAC): calcular o custo total dos seus esforços de prospeção dividido pelo número de novos clientes adquiridos. Isto permite-lhe medir o retorno do investimento (ROI) dos seus esforços de prospeção.

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Taxa de conversão de leads: medir a percentagem de potenciais clientes que foram qualificados como leads e transformados em clientes. Isto permite-lhe medir a eficácia do seu processo de qualificação de leads.

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Taxa de conversão por canal: medir o número de leads que se transformaram em clientes para cada canal que utiliza (correio eletrónico, telefone, redes sociais, etc.). Isto permitir-lhe-á determinar quais os canais mais eficazes para a sua empresa.

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Taxa de reatividade: Taxa média de resposta, por canal, entre a 1ª tentativa de contacto e a 1ª resposta do potencial cliente em reação a essa(s) tentativa(s).

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