Manual de chamadas frias

MANUAL DE CHAMADAS A FRIO 

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Prospeção significa identificar e contactar novos potenciais clientes para os transformar em clientes da sua empresa.. Não se trata apenas de encontrar pessoas interessadas no que tem para oferecer, mas também de filtrar a sua base de dados para eliminar pessoas que não estão interessadas ou não são qualificadas. Existem 4 tipos de perfis:  

• Os que estão prontos a comprar: sabem que precisam de si e querem aderir rapidamente à sua oferta.
• As pessoas interessadas mas que estão a pensar: querem tornar-se clientes da sua empresa, mas a sua situação faz com que ainda não estejam a agir. 
• Os que são apenas curiosos: estão potencialmente a pensar em comprar os seus produtos ou serviços, procuram informações para o futuro mas não têm necessidade urgente delas.
• Pessoas que não precisam da sua empresa: simplesmente não precisam dos seus produtos/serviços, por isso não perca o seu tempo com elas.

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• Tenha sempre um guião telefónico com cada passo claramente escrito e com respostas às objecções mais comuns 

• Se se sentir desmotivado, faça uma pausa de 5 minutos e lembre-se de que os resultados anteriores não definem os resultados futuros. Comece cada chamada como uma nova página em branco na qual tudo pode acontecer. 
• Informe-se sobre o potencial cliente e a sua empresa antes de telefonar para mostrar que está genuinamente interessado nele 
• Siga a ordem do guião abaixo e acompanhe a venda. Se o potencial cliente se desviar e quiser saltar uma etapa, volte a orientá-lo com delicadeza e elegância para o seu guião. 
• Como pode conquistar um potencial cliente se nem sequer está convencido dos benefícios da sua oferta? Conheça a sua oferta por dentro e por fora para compreender o seu valor acrescentado e sentir que está realmente a ajudar os seus potenciais clientes. É importante sentir-se útil se quiser ser eficaz.
• Saber que não se vai incomodar as pessoas, mas sim ajudá-las a resolver os seus problemas, não é preciso sentir-se culpado e pensar que se está a incomodar as pessoas, não é verdade, vai-se mesmo facilitar-lhes a vida e isso é gratificante.
• Tenha sempre um guião telefónico com cada passo claramente escrito e com respostas às objecções mais comuns 

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A primeira impressão é a fase mais importante da prospeção e determinará o seu sucesso ou fracasso. Em apenas 3 segundos, o seu potencial cliente formará uma imagem positiva ou negativa de si. Cabe-lhe a si certificar-se de que é uma imagem positiva. 

Exatamente como? 

Em primeiro lugar, transmita o seu entusiasmo e a sua energia positiva no seu tom de voz e sorria ao telefone, para que o sinta, mesmo que o potencial cliente não o veja. O objetivo é diferenciar-se da maioria dos prospectores, que são aborrecidos e se mantêm de pé até à morte, e também mostrar ao seu potencial cliente um bom momento. Provavelmente, ele está a fazer um trabalho árduo para a sua empresa, por isso ofereça-lhe um momento de evasão, porque não? Ao adotar este tipo de atitude, o seu potencial cliente sentir-se-á valorizado e dar-lhe-á o seu tempo, pelo menos 3 minutos :) 

Comece o telefonema com perguntas simples, 99% das quais conduzem a uma resposta positiva ou a um SIM, uma após outra. Estudos psicológicos demonstraram que, quando nos comprometemos com vários "SIM", é difícil e emocionalmente desconfortável dar a resposta contrária. 

Cabe-lhe a si escolher 3 perguntas às quais se sinta à vontade para responder. 

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Pontos principais: 

• Para pedir implicitamente a validação do seu potencial cliente e aumentar as hipóteses de ele responder sem criar um espaço em branco "embaraçoso", levante a voz no final da frase. 
• Diga o primeiro ou último nome do seu potencial cliente logo no início - são as suas duas palavras preferidas no mundo.

Existem 3 opções quando se inicia uma conversa, eis alguns exemplos: 

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1. O potencial cliente fala primeiro e apresenta-se
   

Olá X, obrigado por telefonar, (o seu primeiro nome) de (a sua empresa)

Levante a voz no final de "(o seu nome próprio) da empresa (a sua empresa)" para mostrar que está à espera de uma resposta e que aguarda a validação do potencial cliente.

Estás bem?

Estou a telefonar-lhe depois de o meu gerente (o seu primeiro nome) me ter contactado por e-mail sobre _________. Lembra-se? 

2. O potencial cliente fala primeiro sem se apresentar
   

Olá, é o X da empresa Y?

(O seu nome próprio) da empresa (a sua empresa), está bem?

Estou a telefonar-lhe depois de o meu gerente (o seu primeiro nome) me ter enviado um e-mail sobre _______. Recebeu-o? 

3. Tu falas primeiro 

Igual a 2.

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O problema da maioria dos vendedores é que falam mais do que ouvem. O potencial cliente não quer saber de si, vê primeiro os seus próprios interesses e só lhe interessa o que tem para oferecer para melhorar a sua qualidade de vida. Por isso, é importante concentrar-se sempre no potencial cliente, dizer mais "tu", "(nome próprio)" e "(empresa)" do que "eu", "eu"... 

É necessário fazer o maior número possível de perguntas e ouvir o potencial cliente para identificar os seus problemas, o que é impossível se monopolizar a palavra ou tentar vender a todo o custo. Além disso, ao fazer com que ele fale de si próprio, está a mostrar que se preocupa com ele, que se sentirá valorizado e importante e que, por sua vez, o apreciará.  

Fazer perguntas tem uma dupla função: dar-lhe argumentos para o resto da chamada quando apresentar a sua oferta e também para qualificar o seu potencial cliente. Qualificar significa verificar se o seu produto ou serviço corresponde às necessidades do potencial cliente e se este preenche os requisitos necessários, porque se não corresponder, está a perder tempo em vão, tanto para si como para o potencial cliente. 

Para se qualificar, tem de preparar as suas perguntas: tanto para se qualificar como para encontrar os "pontos fracos" do potencial cliente que pode utilizar para conseguir a sua marcação. Escreva o maior número possível de perguntas e faça as mais relevantes durante a chamada. Nunca apresente a sua solução sem a qualificar primeiro! 

A qualificação deve servir para verificar 3 coisas: 

• O seu potencial cliente quer o seu produto/serviço 
• O seu potencial cliente precisa do seu produto/serviço 
• O seu potencial cliente tem os meios para comprar o seu produto/serviço 

Uma vez validados estes 3 pontos, passe à fase seguinte: apresentar a sua oferta. 

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As pessoas não compram características, compram benefícios, por isso é importante ajudá-las a visualizar como a sua situação irá evoluir quando se tornarem clientes, descrevendo em pormenor os principais benefícios do seu apoio. 

Se quiser parecer um especialista, apresente argumentos de autoridade: casos de clientes, certificações, vitórias recentes, longevidade no sector, garantias, etc. 

Para criar uma relação (uma ligação inconsciente entre si e o seu potencial cliente), não hesite em fazer um pouco de espelhamento: imite as expressões/elementos de linguagem do seu potencial cliente, adopte o mesmo tom de voz que ele, entre no seu mundo, para que ele pense "Esta pessoa compreende-me, por isso pode ajudar-me". 

Eis como estruturar uma apresentação: 

• Breve apresentação da empresa
• Proposta de valor 
• 3 vantagens principais 
• Ver ANTES / DEPOIS 
• Elementos de autoridade 
• O que é que acha? 

Quando acabar de desempacotar, deixe um espaço em branco e veja se o potencial cliente reage; se não, pergunte "O que acha?"; nunca anuncie o preço, deixe o potencial cliente fazer a pergunta ele próprio / Comunique os preços, depois deixe um espaço em branco e espere pela reação dele. 

No seu guião, escreva frases de choque, metáforas e prepare o seu tom para cada palavra/passo. Aqui estão os elementos com que pode jogar :

• Velocidade de pronúncia: ser rápido nos pormenores e mais lento nas palavras importantes
• Volume de voz: aumente o tom de voz para obter micro-acordos, baixe o volume para despertar a curiosidade do seu potencial cliente e levá-lo a prestar atenção. 
• Fazer pausas, especialmente antes de dizer algo importante 
• Utilize palavras de transição quando quiser mudar de tom: então, mas, agora, bem... 

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As primeiras objecções surgem sempre após o anúncio do preço, que é quando a venda começa realmente. 

Tome sempre nota das principais objecções e das melhores respostas associadas e tire o máximo partido desta vantagem sobre o potencial cliente, porque pode antecipar as suas respostas, ao contrário dele, que não estava à espera do seu telefonema. 

Quando um potencial cliente levanta uma objeção, nunca o contradiga diretamente, pois isso seria uma afronta à sua inteligência e credibilidade, por isso valide sempre as suas respostas desde o início. 2 possibilidades: 

• Compreendo o que está a dizer e teria feito a mesma coisa na sua posição, apenas.... "Compreender" significa colocar-se no lugar do potencial cliente e validá-lo. 
• Percebo o que está a dizer e provavelmente teria pensado a mesma coisa à primeira vista, só que... 

Uma objeção não é um NÃO definitivo. Pelo contrário, uma objeção mostra que existe um problema e, por conseguinte, um interesse, mas que o potencial cliente não possui os elementos necessários para agir. O seu papel como vendedor é fornecer esses elementos, tanto lógica como emocionalmente, para que o potencial cliente actue. 

Se o potencial cliente disser que é demasiado caro, pergunte-lhe em relação a quê? E demonstre logicamente que a sua oferta trará mais dinheiro do que custa.

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Qual é a sua disponibilidade para uma marcação ...? 

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Curso da chamada se for bem sucedida

1. SIM CONJUNTO 
2. APRESENTAÇÃO DA OFERTA EM 1 FRASE
3. QUALIFICAÇÃO (2-3 perguntas no máximo) 
4. SUGESTÃO DE MARCAÇÃO

Se não for bem sucedido

1. LIDAR COM OBJECÇÕES
2. (APRESENTAÇÃO RÁPIDA DAS CARACTERÍSTICAS, 3 NO MÁXIMO)
3. PROPOR UMA REUNIÃO (Especificar o valor da reunião e indicar que não é vinculativa) 

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Uma chamada de SDR dura entre 3 e 5 minutos, no máximo. Não deve entrar em pormenores sobre a sua oferta, mas ir direto ao assunto e, se o cliente quiser informações, diga que não sabe porque é apenas o assistente, mas que pode marcar uma reunião com o seu gestor.

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